Etihad mocno poprawił serwis w ekonomii. Powtarzalność największym atutem

W lotnictwie pasażerskim to kabiny premium są często przedstawiane jako wizytówka przewoźnika. To właśnie klasa biznes i pierwsza mają przyciągać pasażerów skłonnych zapłacić więcej za podróż, a generowane przez nie przychody wspierają rentowność połączeń. W cieniu tych produktów pozostaje jednak klasa ekonomiczna, z której korzysta zdecydowana większość podróżnych. Mimo to jakość serwisu pokładowego w tej części samolotu nie zawsze odpowiada oczekiwaniom pasażerów.

Na tym tle pozytywnie wyróżnia się w produkcie ekonomicznym Etihad Airways. Przewoźnik poprawił jakość serwisu gastronomicznego, a posiłki stały się bardziej przewidywalne pod względem standardu. Powtarzalność, choć może wydawać się mniej spektakularna niż pojedyncze kulinarne niespodzianki, ma w podróży lotniczej duże znaczenie. Pasażer, który wielokrotnie korzysta z usług tych samych linii lotniczych, chce wiedzieć, czego może się spodziewać na pokładzie.

W przeszłości posiłki serwowane przez Etihad Airways w klasie ekonomicznej potrafiły rozczarować. Obecnie produkt miękki przewoźnika zasługuje na dobrą ocenę. Co istotne, nie jest to wniosek oparty na jednym udanym locie, lecz na doświadczeniach z kilku podróży odbytych w ciągu ostatniego roku.

Trzy godziny z Kabulu do Abu Zabi

Najnowszą okazją do sprawdzenia standardu ekonomicznego Etihad Airways był trzygodzinny rejs z Kabulu, stolicy Afganistanu, do Abu Zabi, miasta stołecznego Zjednoczonych Emiratów Arabskich. Połączenie obsługiwał prawie 13-letni airbus A320 (A6-EIW). Pod względem długości lot znajduje się na pograniczu operacji krótko- i średniodystansowych, a jego czas trwania można porównać z wieloma połączeniami np. z Polski do Hiszpanii.

Mimo stosunkowo krótkiej podróży przewoźnik nie ograniczył się do symbolicznego poczęstunku, jak ma to miejsce np. w przypadku regionalnych rejsów między Rijadem a Abu Zabi czy z Maskatu do Abu Zabi, które trwają odpowiednio 90 i 45 minut, gdzie podróżni otrzymują kanapkę, przekąskę i napój. Pasażerowie mogli wybrać jedno z trzech dań gorących: kurczaka z ryżem, jagnięcinę z ryżem lub wegetariański wariant makaronu. Zestaw uzupełniały przystawka w postaci hummusu z kaszą bulgur, chlebki pita oraz deser – pudding czekoladowy z musem wiśniowym. Zestaw posiłkowy zawierał również butelkę wody. Wybór napojów obejmował ponadto soki, napoje gazowane, kawę i herbatę. Całość tworzyła pełny zestaw posiłkowy, którego zakres i charakter nie odbiegały od standardu znanego z wcześniejszych, znacznie dłuższych lotów Etihad Airways.



Na uwagę zasługiwał również koc dostępny dla każdego pasażera. Choć trzygodzinny rejs nie wymaga tak rozbudowanego wyposażenia jak kilkunastogodzinna podróż międzykontynentalna, przewoźnik nie zrezygnował z tego elementu komfortu. To drobny szczegół, ale właśnie z takich elementów składa się całościowe doświadczenie podróży.



Standard potwierdzony na różnych trasach

Najważniejsze jest to, że posiłek na trasie Kabul – Abu Zabi nie był wyjątkiem. Jego jakość odpowiadała temu, czego można było oczekiwać na podstawie wcześniejszych podróży w klasie ekonomicznej Etihad Airways. W ciągu ostatniego roku sprawdziłem ten produkt również podczas 14-godzinnego lotu z Abu Zabi do Nowego Jorku oraz na dwóch trasach sześciogodzinnych: z Bangkoku do Abu Zabi i z Abu Zabi do Krakowa. Pomimo różnic w długości rejsów standard serwisu gastronomicznego pozostawał porównywalny.

To ważna obserwacja, ponieważ utrzymanie odpowiedniego poziomu cateringu na różnych trasach i przy odmiennym czasie podróży nie jest wyłącznie kwestią jednorazowego doboru menu. Liczy się konsekwencja w realizacji usługi. Właśnie ona sprawia, że produkt ekonomiczny Etihad Airways można obecnie ocenić lepiej niż w przeszłości. Pod tym względem emiracki przewoźnik zbliżył się do Turkish Airlines. Turecki operator od lat przyciąga pasażerów podróżujących międzykontynentalnie w klasie ekonomicznej, którzy wybierają Stambuł jako port przesiadkowy. Jednym z argumentów przemawiających za takim wyborem pozostaje jakość serwisu pokładowego, w tym oferta gastronomiczna w klasie ekonomicznej.

Etihad Airways nie musi kopiować produktu konkurenta, by konkurować o podobnego pasażera, aby lotnisko Zayeda w Abu Zabi stało się tranzytowym portem lotniczym pierwszego wyboru. Istotne jest to, że serwis jedzeniowy przewoźnika stał się na tyle przewidywalny, że można traktować go jako jeden z atutów podróży, a nie element, którego jakość zależy od szczęścia.

Lżejszy airbus, mniej rozrywki

Nie wszystkie elementy produktu ekonomicznego Etihad Airways w airbusach A320/321 zasługują jednak na równie pozytywną ocenę. W samolotach tego typu przewoźnik zdemontował indywidualne ekrany systemu rozrywki pokładowej, aby zmniejszyć masę maszyn, a tym samym ograniczyć zużycie paliwa. W zamian zaoferowano zdalny system rozrywki, z którego pasażerowie mogą korzystać za pośrednictwem własnych urządzeń. Na rejsie z Kabulu do Abu Zabi rozwiązanie to jednak nie działało. Nie było możliwe połączenie się z siecią, a tym samym skorzystanie z oferowanej rozrywki pokładowej. W efekcie pasażerowie zostali pozbawieni zarówno indywidualnych ekranów, jak i alternatywnego dostępu do systemu.



Z punktu widzenia przewoźnika redukcja masy samolotu może przynosić wymierne korzyści operacyjne. Dla pasażera oznacza jednak, że część komfortu zależy od niezawodności rozwiązania zastępczego. Jeżeli system nie działa, oszczędność po stronie linii lotniczych odbywa się kosztem dostępności usługi. W przypadku trzygodzinnego lotu nie jest to jednak mankament przesądzający o ocenie całej podróży. Czas spędzony na pokładzie jest relatywnie krótki, dlatego brak rozrywki nie musi stanowić poważnego problemu. Inaczej należałoby oceniać podobną sytuację podczas wielogodzinnego rejsu międzykontynentalnego.

Nie tylko ekonomia

Pozytywne doświadczenia z Etihad Airways nie ograniczają się do klasy ekonomicznej. Powtarzalność serwisu można dostrzec również w klasie biznes. Potwierdzają to podróże na trasie Manila – Abu Zabi oraz połączeniach z i do Warszawy (w przypadku „Okęcia” ważne jest, aby rejsy były obsługiwane przez flagowe boeingi 787-9/10 przewoźnika). W przypadku klasy biznes oczekiwania pasażerów są oczywiście wyższe, a ocena produktu obejmuje znacznie więcej niż sam catering. Mimo to konsekwencja w realizacji serwisu pozostaje istotnym elementem doświadczenia pokładowego. Pasażer powinien otrzymywać usługę na odpowiednim poziomie niezależnie od tego, na której trasie korzysta z oferty przewoźnika.

Powtarzalność zamiast jednorazowego efektu

Etihad Airways stopniowo budują obraz przewoźnika, którego klasa ekonomiczna nie jest już wyłącznie podstawowym sposobem dotarcia do celu, lecz oferuje również przyzwoity standard serwisu pokładowego. Trzygodzinny rejs z Kabulu do Abu Zabi potwierdził wcześniejsze doświadczenia z lotów na znacznie dłuższych trasach – od Manili i Bangkoku, przez Kraków, aż po Nowy Jork.

Pełny posiłek z wyborem trzech dań gorących, przystawką, deserem i napojami, a także koc dla każdego pasażera, tworzą spójny produkt. Słabszym punktem pozostaje brak indywidualnych ekranów rozrywki i niedziałający system zdalny – na podstawie tego konkretnego rejsu nie można wyciągnąć wniosków, że w każdym samolocie tego typu tak jest, choć na krótkiej trasie jego znaczenie jest ograniczone.

Największą zmianą jest jednak to, że jakość jedzenia przestała być niewiadomą. W klasie ekonomicznej, z której korzysta większość pasażerów, taka przewidywalność ma realną wartość. Etihad Airways poprawiły produkt, który wcześniej potrafił rozczarować, i zbliżyły jego powtarzalność do standardu znanego z Turkish Airlines. To nie oznacza, że każdy element podróży jest bez zarzutu. Oznacza natomiast, że serwis gastronomiczny stał się mocnym, konsekwentnie realizowanym elementem oferty emirackiego przewoźnika, który przestał być nierentowny i rozwija sieć połączeń bezpośrednich.