Welcome: Handling lotniczy idzie w górę. Wakacje lepsze niż na Zachodzie

Łukasz Malinowski, Rynek Lotniczy: Jak Welcome radzi sobie ze skutkami pandemii COVID-19?

Jakub Kluziński, prezes zarządu Welcome Airport Services: Przetrwaliśmy. To nasz sukces i zasługa naszych pracowników, którzy zostali z nami w tych trudnych czasach. Przed marcem 2020 r. mieliśmy prawie 2000 pracowników w siedmiu oddziałach. W roku pandemicznym liczba zatrudnionych spadła o ponad połowę – do ok. 950. Teraz zatrudniamy między 1600 a 1700 osób. Jeśli dobrze pójdzie, w przyszłym roku powrócimy do poziomu sprzed wybuchu pandemii. Ze względu na sezonowość ruchu liczba pracowników waha się oczywiście w ciągu roku.

Pandemia była dla nas trudnym doświadczeniem, które można porównać do ciężkiego, prawie śmiertelnego wypadku. Teraz jednak wracamy do siebie. Część osób, które odeszły z pracy, udało nam się ściągnąć z powrotem, ale część znalazła inne zajęcie. Musieliśmy więc zatrudnić nowych pracowników – a w branży takiej jak nasza doświadczenie zdobywa się z czasem. Wpływa to na samodzielność pracowników i szybkość ich działania. Powoli odbudowujemy więc nasz potencjał, który z każdym miesiącem jest coraz większy.

Fot. Welcome Airport Services


Jakie były wyniki finansowe Welcome w ostatnich latach?

2019 r. był dla nas bardzo dobry. W 2020 r. brak ruchu w połączeniu z niemal stałą bazą kosztową doprowadził do wyniku ujemnego. Najgorszym okresem był przełom 2020 i 2021 r. W roku ubiegłym udało nam się już wygenerować zysk. 

A jakie są prognozy na bieżący rok?

Zapowiada się dobrze, ale nie chcę chwalić dnia przed zachodem Słońca. Po miesiącach mamy dodatnie wyniki. Wiemy jednak, że pewne kategorie kosztowe dopiero nas doganiają. Należy do nich wzrost kosztów energii, czynszów, a przede wszystkim – kosztów pracy. Musimy zatrudniać dodatkowe osoby, aby móc obsłużyć rosnący ruch oraz dostosowywać się do rynku pracy.

Czy widać zmiany struktury ruchu w stosunku do okresu przed pandemią?

Wakacyjny ruch czarterowy wzrósł szybciej, niż przewidywały linie lotnicze. Zdecydowanie szybciej, co wymogło na nas szybkie dostosowanie. Ruch pasażerski w Poznaniu czy Gdańsku osiągnął już poziom przedpandemiczny, a w Szczecinie w niektórych miesiącach wręcz go przekracza. Na tym pierwszym lotnisku jesteśmy jedynym agentem handlingowym, więc musieliśmy bardzo szybko się dostosować do oferowania linii lotniczych.

Gdańsk to nasze drugie największe lotnisko, niewiele ustępujące Warszawie. Mamy tam większość udziału w obsłudze ruchu. Współpracujemy zarówno z Norwegian, jak i Wizz Airem oraz Ryanairem. Trójmiasto jest bardzo aktywnym rejonem turystycznym – i samo w sobie atrakcyjną destynacją. Wielu pasażerów lata też do pracy w Norwegii czy Niemczech.

Nie możemy także zapominać o Krakowie, który nie jest do końca typowym portem ze względu na duży udział ruchu legacy – obsługujemy tam mniej tanich linii, a przede wszystkim grupę Lufthansa. Nie jest tajemnicą, że niemiecki przewoźnik świadomie zawiesił na okres wakacyjny niektóre połączenia, by rozwiązać problem z bagażami. Tutaj nie ma więc znaczących wzrostów. Jesteśmy obecni także w Modlinie, ale działamy tu w ograniczonym zakresie, obsługując tylko pasażerów o ograniczonej mobilności i ruch General Aviation. W Warszawie naszym głównym klientem jest Wizz Air.

Ostatnie tygodnie przyniosły na wielu europejskich lotniskach ogromne problemy związane z obsługą podróżnych i ich bagażu. Największe porty musiały ograniczyć liczbę obsługiwanych pasażerów. W Polsce sytuacja nie była aż tak tragiczna. Dlaczego?

Nie do przecenienia jest etyka pracy Polaków. Mamy pracowników, na których możemy polegać – i którzy mają poczucie bycia ważnym elementem całości lotniczego „ekosystemu”. Mimo nieregularności, mimo opóźnień samolotów, sięgających 2-3 godzin – nie mamy sytuacji, w których pracownik mówi, że nie zostanie dłużej. Taka sytuacja nie może oczywiście trwać w nieskończoność, musimy wzmacniać nasze zasoby – ale przetrwanie trudnego okresu było dla nas możliwe dzięki odpowiedzialności pracowników i ich wysiłkowi. W dużej mierze właśnie dzięki temu lato mogło być na polskich lotniskach tak bezpieczne.

Większość problemów, z którymi się zmagaliśmy, nie zostało wygenerowanych w naszym kraju, lecz przyszło do nas z Zachodu. Mam na myśli właśnie opóźnienia: ponad połowa z 60-70 operacji, które mamy zaplanowane w Warszawie każdego dnia, nie odbywa się o czasie. Co gorsza, opóźnione przyloty nakładają się na te planowe.

Również odwołania lotów mocno w nas uderzają. To my jesteśmy „twarzą” linii lotniczej dla pasażera – i jeśli w ostatniej chwili lot zostanie odwołany, mamy 200-300 osób, z którymi musimy coś zrobić: pomóc im zarezerwować nowy lot, obsłużyć zwrot biletów czy odpowiedzieć na pytania. Osobną kwestią jest zwrot bagażu: w panującym w miejscu odlotu zamieszaniu czasami nie ma nawet czasu, by poinformować nas, że bagaż dotrze dopiero następnego dnia – tymczasem dla rozładowania napięcia wśród pasażerów często wystarczy sama informacja. Dowiadujemy się o tym dopiero, gdy ustawia się kolejka sfrustrowanych klientów, którym bagażu nie wydano. W lipcu liczba niewydanych bagaży sięgnęła w pewnym momencie blisko tysiąca sztuk. Na szczęście dzisiaj problem ten jest już dużo mniejszy.

Fot. Welcome Airport Services.


Pasażerowie często narzekają też na długi czas oczekiwania na wydanie bagażu, który jednak doleciał. Czy da się jakoś rozwiązać ten problem?

Często jest to efekt skumulowania przylotów i odlotów, spowodowanego właśnie przez wspomniane opóźnienia. Zwykle w takich sytuacjach priorytetem są samoloty odlatujące – a ich załadunkiem oraz rozładunkiem przylatujących zajmują się często ci sami pracownicy. Takich sytuacji jest już na szczęście coraz mniej – sytuacje oczekiwania na bagaż przez godzinę czy dwie są sporadyczne, biorąc pod uwagę skalę operacji naszych i innych agentów handlingowych.

Czy spowodowane przez pandemię duże, strukturalne zmiany mogą okazać się trwałe?

Zmieniła się struktura ruchu: zwiększył się udział przewozów niskokosztowych i nieregularnych czarterowych. Niska, w porównaniu do czasu sprzed pandemii, przewidywalność sytuacji wymusza też planowanie w raczej krótkiej perspektywie i gotowość do wprowadzania szybkich zmian. Prognozy wzrostu ruchu okazały się niedoszacowane nawet o kilkadziesiąt procent! Musimy nauczyć się traktować zmienność jako coś stałego. Elastyczność musi więc z nami pozostać. To trudne dla linii lotniczych, które oczekują od nas dyspozycyjności niezależnie od skali opóźnienia samolotu. My jednak nie możemy utrzymywać w gotowości całej załogi od godziny 5 do 24 – musimy trzymać się spodziewanych pór operacji. Nie wiemy, czy trend wzrostowy w lotnictwie okaże się trwały, czy przed nami kolejny dołek. Z jednej strony musimy zatrudniać, zwiększać zasoby przygotowywać się na rosnący ruch, a z drugiej – nie wiemy, czy w październiku lub listopadzie nie nastąpi kolejne nieprzewidziane wydarzenie.