Rok LOT INSIGHT. Opinie pasażerów wpłynęły na rozwój oferty

Program LOT INSIGHT został uruchomiony rok temu jako platforma umożliwiająca pasażerom dzielenie się opiniami na temat produktów i usług narodowego przewoźnika. Celem programu było/jest włączanie klientów w proces projektowania i udoskonalania oferty poprzez regularne badania oraz ankiety.

W ciągu pierwszych dwunastu miesięcy do społeczności dołączyło blisko 1500 panelistek i panelistów. W tym czasie przewoźnik przeprowadził 27 badań obejmujących niemal wszystkie etapy podróży – od procesu zakupu biletu i odprawy, przez doświadczenia na lotnisku i pokładzie samolotu, aż po usługi dodatkowe oraz rozwiązania cyfrowe. Łącznie uczestnicy przekazali dziesiątki tysięcy odpowiedzi i komentarzy, które zostały wykorzystywane podczas podejmowania decyzji dotyczących rozwoju produktów i usług.

Program ma również element lojalnościowy. Za udział w badaniach uczestnicy otrzymują LOT Points, które mogą wymieniać na nagrody – np. mile Miles & More. W pierwszym roku funkcjonowania programu wymieniono już ponad 260 tysięcy punktów.

Catering, sprzedaż pokładowa i klasa biznes

Jednym z obszarów, w których wykorzystano wyniki badań, jest oferta gastronomiczna na rejsach dalekodystansowych. Opinie pasażerów posłużyły do opracowania wytycznych dla dostawców cateringu, dzięki czemu menu ma być lepiej dopasowane do kierunków oraz preferencji podróżnych. Przykładem jest uruchamiane w październiku połączenie Warszawa – Bangkok. Na rejsach do i z stolicy Tajlandii pasażerowie będą mogli wybierać spośród dań inspirowanych kuchnią tajską.

Zmiany objęły również ofertę handlową na pokładzie. LOT rozbudował asortyment LOT Sky Bar, rozwija kolekcję produktów sygnowanych własną marką orazwprowadza nowe artykuły do sprzedaży pokładowej. Z kolei oferta SHOP&MORE została rozszerzona o większą liczbę marek premium oraz produktów dostępnych wyłącznie podczas podróży.

W segmencie premium wyniki badań wykorzystano przy projektowaniu nowej kosmetyczki dla pasażerów klasy biznes rejsów międzykontynentalnych, które obsługują boeingi 787. Ankiety pozwoliły dopasować jej zawartość do oczekiwań podróżnych.

Rozwój usług cyfrowych

Sugestie uczestników programu znalazły odzwierciedlenie również w rozwoju usług cyfrowych. Wśród wdrożonych rozwiązań znalazły się N.in.: możliwość dodawania współpasażerów do konta, obsługę rezerwacji typu multi-city w aplikacji mobilnej oraz rozszerzenie metod płatności o Apple Pay i Google Pay.

Opinie pasażerów wykorzystano także podczas prac nad ofertą dla osób podróżujących ze zwierzętami oraz przy tworzeniu nowych pakietów usług dodatkowych. Zmiany objęły również jakość słuchawek pokładowych, ofertę posiłków oraz komunikaty przekazywane pasażerom w trakcie lotów.

Zmiany także na lotnisku

Efekty badań znalazły zastosowanie również poza pokładem samolotów. W LOT-owskich salonikach biznesowych rozszerzono ofertę gastronomiczną, zwiększając wybór dań, wprowadzając nowe opcje wegetariańskie i bezglutenowe oraz większą liczbę klasycznych polskich potraw.

Zmiany objęły także infrastrukturę dla rodzin podróżujących z dziećmi. Na Lotnisku Chopina w Warszawie odnowiono plac zabaw „Samolot”, a w planach znajduje się modernizacja kolejnej strefy dla najmłodszych pasażerów w stołecznym porcie lotniczym-hubie Polskich Linii Lotniczych LOT.

Narzędzie rozwoju

Po pierwszym roku funkcjonowania LOT INSIGHT stał się jednym z narzędzi wykorzystywanych przez przewoźnika do badania doświadczeń klientów i konsultowania kierunków rozwoju oferty. Jak pokazują dotychczasowe wdrożenia, część zgłaszanych przez pasażerów pomysłów i uwag znalazła już odzwierciedlenie zarówno w produktach pokładowych, jak i usługach cyfrowych oraz rozwiązaniach dostępnych na lotnisku.