Do UOKiK wpływają skargi dotyczące problemów z reklamacjami w sprawie uszkodzonych bagaży podczas lotów Wizz Airem. Konsumenci wskazują, że nie otrzymują odpowiedzi na swoje zgłoszenia, a próby kontaktu w sprawie reklamacji okazują się bezskuteczne. Liniom grozi kara do 10 proc. obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk.
W kwestii obsługi reklamacji pasażerów w zakresie uszkodzonego bagażu Wizz Air współpracuje z firmą PS. Service z Warszawy. To do niej spółka kieruje konsumentów, którzy chcą zgłosić problem, np. konieczność naprawy lub wymiany walizek. Jednak jak wynika z sygnałów docierających do Urzędu, ten kontakt jest utrudniony.
Brak odpowiedzi
Jak wskazuje Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, poszkodowani pasażerowie dzwonią pod wskazany numer „około 30 razy dziennie”, lecz telefonu nikt nie odbiera. Niektórzy w ogóle nie otrzymali potwierdzenia zgłoszenia szkody. Zgodnie z prawem, pomimo korzystania z podwykonawcy, to Wizz Air ponosi odpowiedzialność za właściwy proces rozpatrywania reklamacji. Linie wymagają, aby po zgłoszeniu problemów z bagażem w biurze reklamacji na lotnisku i sporządzeniu Raport Niezgodności Własności (Property Irregularity Report – PIR) podróżni skontaktowali się z warszawską firmą.
Jak wynika z analizy UOKiK, Wizz Air nie nadzorował prawidłowo firmy PS. Service w zakresie powierzonych jej zadań, nie miał też wglądu w liczbę i treść korespondencji prowadzonej przez swojego kontrahenta z konsumentami. Tymczasem podróżni nie otrzymują odpowiedzi na swoje reklamacje w ustawowym terminie 14 dni, nie jest im także przekazywana informacja, że właśnie tyle zgodnie z prawem powinni czekać na reakcję ze strony spółki. Co więcej, nie mogą skontaktować się z firmą ani telefonicznie, ani mailowo.
– Przedsiębiorca ponosi ryzyko opóźnień związanych m.in. z obsługą reklamacji. Jeśli powierza swojemu kontrahentowi konkretne obowiązki, powinien dbać o ich prawidłowe wykonywanie. Spółka Wizz Air, pomimo otrzymania informacji o problemach z reklamacjami bagażowymi, nie wpływała na standardy pracy firmy, z którą współpracuje ani nie dokonywała zmian w tym zakresie, przez co narażała konsumentów na straty i niepotrzebne niedogodności – powiedział prezes UOKiK, Tomasz Chróstny.
Brak odpowiedzialności?
Wizz Air przekazuje podróżnym wprowadzające w błąd informacje o zasadach swojej odpowiedzialności za zniszczenie, uszkodzenie lub utratę bagażu rejestrowanego podczas lotu bądź w czasie, gdy był on pod opieką przewoźnika. Spółka wyłącza swoją odpowiedzialność w sytuacjach, gdy stwierdzi, że problem wynika ze słabej jakości, wady lub przeładowania bagażu bądź z normalnego zużycia w ramach transportu (zadrapania, zabrudzenia, wgniecenia). Tymczasem, Konwencja Montrealska nie przewiduje możliwości odgórnego wyłączenia lub ograniczenia odpowiedzialności w takich przypadkach.
Natomiast w przypadku szkody bagażu nierejestrowanego czy rzeczy osobistych pasażerów linie lotnicze ponoszą odpowiedzialność, jeśli szkoda powstała z winy przewoźnika, jego pracowników lub agentów. Jednak Wizz Air zwalnia się od niej w sytuacji, gdy konsument nie zgłosi uszkodzenia na pokładzie samolotu. Takie zapisy kwestionuje Prezes UOKiK, bowiem mogą one spowodować, że podróżni zostaną wprowadzeni w błąd i zrezygnują ze swojego prawa dochodzenia odszkodowania od spółki.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, Wizz Airowi grozi kara do 10 proc. obrotów za każdą z zakwestionowanych praktyk. To kolejny raz, kiedy
węgierskie linie są pod lupą organu antymonopolowego w Polsce.