Lotniska i hotele przed dużymi zmianami

– 30 lat temu podróż zagraniczna dla wielu była luksusem. Dziś dzieci zaczynają podróżować wraz z rodzicami w bardzo młodym wieku – zauważył wiceprezes ds. rozwoju EMEA Hilton Global Patrick Fitzgibbon. Wzrost rynku turystycznego w ostatnich dekadach nie jest jednak wszystkim, co czeka nas w tym zakresie. – W Chinach dziś jeszcze mniej niż 5% obywateli posiada paszporty, więc liczba podróżujących zwiększy się jeszcze bardziej – dodał.

Podsekretarz stanu w Ministerstwie Sportu i Turystyki Dariusz Rogowski zauważył, że branża turystyczna odgrywa istotną rolę w polskiej gospodarce. – Odpowiada ona obecnie za generowanie blisko 6% PKB Polski. To bardzo duży odsetek. Liczba przybywających do Polski turystów zagranicznych w ubiegłym roku sięgnęła blisko 18 milionów – przytoczył dane. Według przedstawiciela resortu szeroko rozumiana turystyka biznesowa stanowi 1% całego tego ruchu. W kolejnych miastach powstają nowoczesne centra kongresowe. – Władze są bardzo zainteresowane rozwojem turystyki biznesowej. Ma ona potencjał generowania dochodów dla regionów i kraju oraz tworzenia nowych miejsc pracy – zadeklarował Rogowski.

Jak stwierdził, wyrazem intencji ministerstwa jest zwiększona aktywność Polskiej Organizacji Turystycznej na międzynarodowych targach branży. – Nasze działania są nakierowane raczej na sprawy ogólne: upowszechnianie turystyki, podnoszenie atrakcyjności polskiego produktu turystycznego i promocję Polski za granicą. Wpływa to pośrednio na rozwój podmiotów działających w branży turystycznej: przewoźników i hotelarstwa – wyjaśnił. Według Rogowskiego nie widać zagrożeń dla dalszego rozwoju branży – z wyjątkiem cyklu koniunkturalnego, który powoduje zmniejszanie się popytu w powtarzających się odstępach czasowych.

Czy jednak rozwój nowoczesnych technologii, pozwalający na coraz łatwiejsze komunikowanie się na odległość, nie spowoduje spadku liczby podróży w interesach? Według prezesa Państwowych Portów Lotniczych Mariusza Szpikowskiego, mimo postępu technicznego, bezpośrednie spotkania biznesowe nie zostaną nigdy zastąpione przez telekonferencje ani inne formy net-meetingu. To ważne założenie także w kontekście planów budowy Centralnego Portu Komunikacyjnego. Według prezesa atrakcyjność CPK dla pasażera będzie zależała z jednej strony od infrastruktury do odprawy podróżnych, z drugiej – od obiektów towarzyszących. – Z jednej strony jesteśmy zainteresowani tym, by pasażer spędził w projektowanym CPK jak najwięcej czasu, bo wtedy będzie miał duże możliwości skorzystania z jego oferty. Z drugiej jednak sama odprawa musi przebiegać szybko, by maksymalnie skrócić czas podróży – uzasadniał Szpikowski. Szybkie załatwienie formalności lotniskowych pozwoli więc klientowi poczuć się komfortowo i pozostawi mu więcej czasu na zakupy w lotniskowych punktach gastronomicznych i strefie bezcłowej.

– Należy pamiętać, że są też mini-hotele, w których pasażerowie spędzają czas na lotnisku. Przykładem jest obiekt na lotnisku w Dubaju – dodał prezes PPL. W jego opinii CPK musi być nastawiony nie tylko na pasażera odlatującego, na którym port zarabia, pobierając opłatę pasażerską. – Powinno się przyciągać także pasażerów przylatujących i zaoferować im na lotnisku odpowiednie produkty. Dziś, w dobie globalizacji, pasażerowie najczęściej odbywają na początku „podróże wirtualne”: to, co znajdą w Internecie, wpływa na późniejsze decyzje co do realnej podróży. Mowa chociażby o interaktywnych wycieczkach po porcie – wyjaśnił. – Jest bardzo istotne, by pasażer znalazł w porcie wszystko to, czego poszukuje: nie tylko wypożyczalnie samochodów, hotele czy gastronomię, ale także takie produkty podnoszące wygodę podróży, które dzisiaj trudno nam sobie wyobrazić. Nie wiadomo, jakie zmiany wprowadzą w przyszłości samochody autonomiczne, hyperloop, zastosowanie sztucznej inteligencji do wyszukiwania produktów czy wykonywania czynności za człowieka… – wyliczył. Zarządca CPK musi więc być elastyczny i podążać za innowacjami. – Postęp zachodzi geometrycznie – w następnym dziesięcioleciu jego tempo będzie szybsze, niż w poprzednim. Zapotrzebowanie na kompleksowy produkt hotelowy, a nawet na centrum wypoczynkowe na dobrze rozbudowanym lotnisku nigdy nie przestanie rosnąć – podsumował Szpikowski.

Według prezesa CPK podniesie również atrakcyjność turystyczną Polski. – Mamy piękne regiony, ale zasięg ich dostępności ogranicza się dziś do zasięgu Boeinga 737. Jeśli natomiast zagraniczny turysta będzie mógł dostać się samolotem LOTu do CPK, a potem szybkim połączeniem kolejowym do bardzo atrakcyjnych miast Polski, liczba odwiedzających wzrośnie – zapowiedział przedstawiciel PPL. – Lotnisko jest wizytówką kraju – im lepsze wrażenia wyniesie z niego pasażer, tym lepiej będzie wspominał Polskę. Od tego właśnie może zależeć, czy w przyszłości ponownie wybierze ten sam cel podróży – uzupełnił.

Dyrektor marketingu w HRS Artur Lisowski skoncentrował się na trendach rozwoju w turystyce biznesowej. – Możemy wyróżniać trzy takie zjawiska. Pierwsze to konsumeryzacja, czyli wykorzystanie narzędzi używanych przez klientów w życiu prywatnym do celów biznesowych. Mowa np. o stronach, które specjalizują się raczej w turystyce pozabiznesowej – wyjaśnił. Drugie zjawisko to tendencja do upraszczania bezpiecznej płatności oraz procesu wyboru właściwego dla danego klienta produktu. Trzeci element to skoncentrowanie się na indywidualnym podróżującym i jego preferencjach. – Jeden z rozwijanych przez grupę HRS start-upów polega na tworzeniu profilu osoby podróżującej. Dzięki temu w momencie jej wejścia do hotelu obsługa ma już informacje dotyczące jej preferencji kulinarnych, muzycznych czy filmowych oraz ewentualnych dodatkowych potrzeb – poinformował Lisowski. Jak stwierdził, w najbliższych latach zmiany będą szły jeszcze bardziej zdecydowanie w tych trzech kierunkach. Dalsze zmiany w kanałach rezerwacji może wprowadzić upowszechnienie inteligentnych asystentów takich, jak Amazon Alexa: według niektórych prognoz w ciągu 3-4 lat 30% sesji w Internecie będzie odbywało się za ich pośrednictwem, bez konieczności włączania monitora. W przyszłości będziemy mieli też coraz więcej do czynienia ze sztuczną inteligencją i aktywacją głosem.

Zdaniem przedstawicieli branży podróżujący stają się bardziej wymagający, niż kiedykolwiek. – Dwie największe frustracje gości hotelowych to procedury zameldowania i wymeldowania. Wprowadziliśmy usługę „cyfrowego klucza” w telefonie komórkowym. Pozwala ona uniknąć uciążliwości na miejscu i załatwić formalności zdalnie – poinformował Fitzgibbon. Własne aplikacje mobilne ma dziś ponad 90% sieci hoteli. Są one przeznaczone nie tylko dla klientów – służą także pracownikom do zarządzania obiektami.

Przedstawiciel HRS zapewnił, że gromadzenie informacji o kliencie ma służyć tylko temu, by przedstawiać mu lepszą bogatszą ofertę. – Wszystkie wykorzystywane i nowe narzędzia służą właśnie temu. Programy lojalnościowe będą oznaczały brak oczekiwania na zameldowanie i wymeldowanie. Także płatność będzie dokonywana automatycznie, nie będzie też konieczności oczekiwania na fakturę – zapowiedział. Już dziś klienci HRS korzystający z programu lojalnościowego mogą korzystać z profili, które umożliwiają odpowiednie wyszukiwanie hoteli w oparciu o historię korzystania oraz dostęp do lepszych stawek. Firma nie wyklucza też podjęcia w przyszłości współpracy z portalami kojarzącymi wynajmujących i najemców pokojów i mieszkań, takimi jak Airbnb. Obiecującą niszą na rynku są, według Lisowskiego, zwłaszcza usługi Airbnb dla biznesu.

– Ekonomia współdzielenia rozwija się. Nie sądzę, że aplikacje mobilne zmienią sposób, w jaki ludzie podróżują, ale obłożenie hoteli już tak. Wierzę jednak, że Airbnb nie jest zagrożeniem dla hoteli – skomentował David Kellett z InterContinental Hotels Group. Jak dodał, reprezentowana przez niego firma dokonuje wielu zmian, by zbliżyć się do nowej grupy klientów, jaką są millenialsi. – Wraz z nimi pojawił się nowy typ podróżowania, a więc i nowy typ pracy dla branży hotelowej – zauważył. Może to oznaczać np. zmianę aranżacji lobby hotelowego tak, by przypominało open space lub modną kawiarnię, czy zmniejszenie powierzchni indywidualnych pokojów hotelowych kosztem części przeznaczonych do wspólnego przebywania. Zdarza się też, że mniejsze hotele w systemie rezerwacji dużej sieci nie chcą działać pod jej szyldem.